发货延期,售后服务缺位,顾家家居被投诉“店大欺客”|家居315

时间:2022-03-11 16:19:52  来源:界面新闻

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记者 | 孙梅欣



随着物流网络的日益发达,商品物流的速度与服务,成为消费者衡量产品服务的重要标准之一。尤其较为大型的家居用品常常和人们日常生活紧密相关,物流配送延误和售后服务的缺乏,往往对消费者生活造成影响。



作为国内软体家具头部企业,顾家家居就因高频、长时间的延期送货、发货,对消费者生活造成严重影响。



消费者李先生(化名)在黑猫投诉平台上称,自己花费11.8万元,于20217月中旬在顾家家居全款定制全屋柜子:按照合同45天交货,结果延误到20221月底才送达,违约半年之久,却没有任何解释。



更让李先生难以接受的是,柜子安装好后,由于安装挡住了中央空调出风口,联系客服对柜子安装位置进行处理:然而客服一直没有人理睬,联系顾家总部也未得到回应。随后在公开平台上,要求顾家快速处理、修复故障,并支付延期送货的违约金。



消费者乖波仔也遇到了类似的情况,他在投诉平台称,202110月在电商平台购买了顾家家居的浴室柜,直到1215日都没有收到货,但订单却在1个月前就被物流自动签收。



起初承诺3-7天送到货,之后又承诺15-20天送到货,到今天为止52天,电商平台上投诉了25天,没有回复也没有收到货。”“乖波仔在投诉顾家家居售后的同时,也对顾家是否对物流流程进行监督提出质疑。



同时,由于顾家主营的床架床垫、沙发等大型软体家具,是消费者居住、乔迁环节中的重要组成部分,因此家具配送的延误,对不少消费者生活造成不便。



消费者柴先生(化名)收到在顾家家居购买的沙发后,发现明显的污渍,随后要求换货。然而客服却告知,换货不仅要7天生产周期,还需要3-4天的物流配送时间,这样让柴先生十分无奈:在这期间我要举行婚礼,沙发到不了,意味着新婚入住时,家里面临没有沙发的尴尬窘境。



他不能理解,自己就在顾家家居总部杭州,并且货品从本地仓库发出,为什么要如此长的周期。



而更让柴先生不解的是,在客服承诺已经补发后的4天,仍未收到沙发的柴先生才再度从客服处听到实话,原来沙发刚到仓库,还没发出:“真是店大欺客,连到货时间都各种欺骗。



消费者过树穿花表示,202111月在顾家家居官方旗舰店买了三件沙发一张床,先后遭遇物品未到但自动签收、3次承诺物流时间内未抵达的状况。特别是最后床到的时候,由于家里空间有限,在跟客户反复确认到货时间后,先把家中旧床拉走,等待顾家的床和安装人员上门。



然而顾家家居的物流再度爽约,床没有及时配送,迫使消费者在误工的同时,还不得不和家人只能外出借宿的境地。对此,过树穿花表示要求赔偿并及时发货。



界面新闻在黑猫投诉平台上发现,涉及顾家家居的投诉近500条,其中投诉关于严重延期配送、约定时间内未能到货的违约情况、承诺快速送货而失约造成的虚假宣传、门店或客服给出的物流信息与实际情况不符,而引发欺骗消费者的等等质疑投诉,高于同类其他家居品牌水平。



而从投诉的后续反应来看,虽然顾家家居客服在接到投诉后,均表示感到抱歉,并会及时处理,但从多位消费者的数次持续投诉、表示无人跟进情况来看,顾家在接到售后投诉后解决问题的速度与能力,并不能令消费者感到满意。



顾家家居官方旗舰店提供的一份物流名单显示,顾家家居合作方包括江苏苏宁物流公司、青岛日日顺智慧物联有限公司、龙行天下(天津)供应链管理股份有限公司、西安京东讯成物流有限公司和自营物流公司等8家物流企业。



天眼查app显示,其中江苏苏宁物流公司被列入“高风险”。在今年2月,因有491万元的未执行金额,未履行法律义务,先后被南京市玄武区人民法院和金华市金东区人民法院强制执行。



作为目前国产软体家具品牌的头部企业,顾家家居的总市值超过400亿元,是高位市值的家具企业之一。然而从顾家家居物流保障、售后服务等解决问题的能力来看,距离令消费者满意,还有不小的差距。


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